⚡ Automasi & Customer Service
Otomasi alur kerja inbox, distribusi chat, jam operasional, dan kebijakan SLA untuk tim customer service Anda.
Semua pengaturan automasi dan customer service tersedia di Settings pada menu kiri aplikasi, hanya dapat diakses oleh Admin.
Auto Reply
Auto Reply memungkinkan sistem membalas pesan masuk secara otomatis berdasarkan kata kunci atau kondisi tertentu, tanpa perlu agent yang aktif.
Cara Mengatur Auto Reply
- Buka Auto Reply — Navigasi ke Settings → Auto Reply.
- Klik Buat Aturan Baru — Klik tombol tambah di pojok kanan atas.
- Atur Trigger — Pilih kondisi pemicu: kata kunci tertentu, pesan pertama dari kontak baru, atau di luar jam kerja.
- Tulis Pesan Balasan — Isi teks balasan otomatis. Mendukung variabel seperti
{{nama}}untuk personalisasi. - Pilih Channel — Tentukan perangkat/channel mana yang menggunakan aturan ini (WhatsApp, Telegram, dll).
- Aktifkan Aturan — Toggle aktif dan klik Simpan.
Auto Reply paling efektif dikombinasikan dengan Jam Operasional — misalnya, kirim pesan "Kami sedang offline" di luar jam kerja secara otomatis.
Auto Label
Auto Label secara otomatis menambahkan label pada percakapan masuk berdasarkan aturan yang Anda tentukan — misalnya, label "Order" untuk pesan yang mengandung kata "pesan" atau "beli".
Cara Mengatur Auto Label
- Buka Auto Label — Navigasi ke Settings → Auto Label.
- Klik Tambah Aturan — Buat aturan baru.
- Tentukan Kondisi — Pilih kondisi trigger: konten pesan mengandung kata kunci, channel sumber, atau status kontak.
- Pilih Label — Pilih label yang sudah dibuat, atau buat label baru langsung dari sini.
- Simpan & Aktifkan — Aturan akan langsung berlaku untuk percakapan masuk berikutnya.
Auto Archive
Auto Archive mengarsipkan percakapan yang sudah selesai secara otomatis setelah periode tidak aktif tertentu, menjaga inbox tetap bersih dan terorganisir.
Cara Mengatur Auto Archive
- Buka Auto Archive — Navigasi ke Settings → Auto Archive.
- Atur Durasi Tidak Aktif — Tentukan berapa hari/jam setelah percakapan terakhir baru diarsipkan (misalnya: 7 hari).
- Pilih Status Percakapan — Tentukan apakah yang diarsipkan hanya yang berstatus "resolved" atau semua percakapan tidak aktif.
- Aktifkan — Toggle aktif dan simpan. Proses pengarsipan berjalan otomatis di background.
Auto Assignment
Auto Assignment mendistribusikan percakapan masuk ke agent yang tersedia secara otomatis, mengurangi beban supervisor dalam mendistribusikan chat manual.
Mode Distribusi
| Mode | Cara Kerja | Cocok Untuk |
|---|---|---|
| Round Robin | Percakapan dibagi merata bergiliran ke semua agent aktif | Tim dengan beban kerja seimbang |
| Load Balancing | Chat diarahkan ke agent dengan jumlah percakapan aktif paling sedikit | Tim dengan kecepatan kerja berbeda |
| Manual | Auto assignment dinonaktifkan, supervisor assign manual | Tim kecil atau chat VIP |
Cara Mengatur Auto Assignment
- Buka Auto Assignment — Navigasi ke Settings → Auto Assignment.
- Pilih Mode Distribusi — Pilih Round Robin atau Load Balancing.
- Pilih Agent yang Disertakan — Centang agent-agent yang ikut menerima distribusi otomatis.
- Atur Channel — Tentukan channel mana yang menggunakan auto assignment.
- Aktifkan & Simpan.
Jam Operasional
Atur jadwal operasional bisnis Anda. Di luar jam operasional, sistem dapat mengirim pesan otomatis atau menahan distribusi chat ke agent.
Cara Mengatur Jam Operasional
- Buka Jam Operasional — Navigasi ke Settings → Jam Operasional.
- Pilih Hari Aktif — Centang hari-hari bisnis beroperasi (Senin–Jumat, atau termasuk Sabtu).
- Atur Waktu Buka & Tutup — Masukkan jam mulai dan jam selesai operasional untuk setiap hari.
- Atur Zona Waktu — Pastikan zona waktu sesuai dengan lokasi operasional bisnis.
- Pesan di Luar Jam — Opsional: tulis pesan otomatis yang dikirim ketika ada chat masuk di luar jam operasional.
- Simpan Pengaturan.
Jam operasional memengaruhi Auto Assignment dan perhitungan SLA. Pastikan pengaturan ini benar sebelum mengaktifkan fitur-fitur tersebut.
Kebijakan SLA
SLA (Service Level Agreement) adalah standar waktu respons yang harus dipenuhi tim CS Anda. CRMHUB mengukur dan memperingatkan saat SLA terancam terlewat.
Metrik SLA yang Diukur
| Metrik | Definisi |
|---|---|
| First Response Time | Waktu dari pesan masuk pertama hingga agent pertama kali membalas |
| Resolution Time | Waktu total dari percakapan dibuka hingga ditandai selesai (resolved) |
| Next Response Time | Waktu maksimal untuk merespons pesan lanjutan dari pelanggan |
Cara Mengatur Kebijakan SLA
- Buka Kebijakan SLA — Navigasi ke Settings → Kebijakan SLA.
- Buat Kebijakan Baru — Klik tombol Tambah Kebijakan.
- Beri Nama Kebijakan — Contoh: "SLA Standard", "SLA Priority".
- Atur Target Waktu — Masukkan batas waktu untuk First Response dan Resolution Time (dalam menit atau jam).
- Aktifkan Notifikasi — Pilih apakah sistem mengirim peringatan ke supervisor saat SLA hampir terlewat.
- Terapkan ke Channel — Pilih channel atau divisi yang menggunakan kebijakan ini.
- Simpan.
Data pemenuhan SLA dapat dilihat di halaman Laporan & Analitik. Tersedia filter per agent, channel, dan periode waktu untuk analisis performa tim.
Multi-Language AI
Fitur ini memungkinkan chatbot dan sistem memahami serta membalas pesan dalam berbagai bahasa secara otomatis menggunakan kecerdasan buatan.
Cara Mengaktifkan Multi-Language AI
- Buka Multi-Language AI — Navigasi ke Settings → Multi-Language AI.
- Aktifkan Deteksi Bahasa Otomatis — Toggle untuk mengaktifkan deteksi bahasa dari pesan masuk.
- Pilih Bahasa yang Didukung — Centang bahasa-bahasa yang ingin didukung (Indonesia, English, Mandarin, Arab, dll).
- Atur Bahasa Default — Pilih bahasa fallback jika bahasa tidak terdeteksi.
- Simpan & Uji — Kirim pesan uji dalam berbagai bahasa untuk memastikan sistem mendeteksi dengan benar.